马云并不认同“阿里巴巴是一家电子商务公司”的观点，他更倾向于“阿里巴巴是一家商务服务公司”的说法。阿里巴巴只是将全球的中小企业进出口信息汇集起来的平台。因此，“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。
关于什么是电子商务，马云解释道：这几年电子商务被说得越来越神奇。他打心眼里不太愿意参加it的论坛。人家一说马云是it的业内人士他就慌了，阿里巴巴不是一家it企业，而是一家服务公司。
“电子商务就是一个工具，阿里巴巴是家服务公司”这一理念，让马云坚定了信心：技术就应该是傻瓜式服务。阿里巴巴能够发展得这么好，主要是他们的ceo不懂技术。大批懂技术的人跟不懂技术的人工作，会很开心，马云也觉得很骄傲，因为有80%的商人跟他一样不懂技术。他要求阿里巴巴技术非常简单，使用时不需要看说明书，一点就能找到想要的东西。技术应该为人服务，人不能去为技术服务。
马云说，今天是用电子商务帮助客户成功，如果明天有更好的方法帮助客户成功的话，他一定会扔掉电子商务把它经营起来，客户是最重要的，用什么样的方法并不重要。
未来电子商务的赢家绝对不是纯传统企业，也不是纯网络公司，未来的赢家一定是能把传统企业和电子商务结合得很好的企业。这正是马云将阿里巴巴做成服务企业的理念源泉。
比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都是在从事服务业。
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念、不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念、以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。
在日本东京，有一家名为新都的理发店，每日顾客盈门，生意兴隆。这家理发店看上去并不比别的理发店高档，那么，他们是靠什么办法吸引众多顾客前来理发的呢？有人专门做过调查，发现新都理发店之所以门庭若市，只是出于偶然，出于店主转变经营观念的一个新颖的创意——“出租”女秘书。
那天雨下得很大，一位顾客来店里理发，刚理到一半时，他的手机突然响了，老板让他立即将一份拟好的协议打印好，送到客户公司。
这下，那位顾客变得非常焦急，望着窗外的滂沱大雨，再看看自己刚理了一半的头发，他进退两难。最后，他还是决定放弃理发，冒着大雨去打印文件，这位顾客的狼狈是可想而知的。
顾客走后，理发店的老板并没有觉得这件事和自己的生意无关，他陷入沉思，仔细思索着这件事，希望能有更好的方法解决这类问题。于是，一个新的服务项目很快在新都理发店应运而生。经过策划，该店雇了一位办理贸易手续的专家、两位办理文件的女秘书、一位日文打字员、一位英文打字员和一位英文翻译。
如果顾客是带着文件来的，顾客理发时女秘书们就会帮忙整理文件；如果顾客需要打印文件，在理发店里就可以完成。所以，顾客在等候或理发的时候也和在办公室里一样可以办公。
新都理发店的这项服务一经推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顾客，他们觉得来理发不仅可以及时处理手上的工作，还是一个很好的放松机会。新都理发店依靠这个特色服务，年经营额增加了5倍。
日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”也就是说，服务能够产生价值，服务本身也是一种价值。服务好，顾客不但会再次光顾，还很可能会介绍更多的人前来；服务不好，顾客就不会再上门，周围的人也将得知这一点。
没有优质的服务，就无法赢得顾客；拥有最完美的服务，就能获得永远的支持。以服务精神善待每一位顾客，服务每一位顾客，就点亮了一盏吸引顾客的明灯，也为企业照亮了一条通往美好未来的道路。
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